꿀집몇 시간부터 얼마를 받나요?
항공사 잘못으로 늦어졌다면 공정위 소비자분쟁해결기준이 기준선이 돼요. 국제선은 4시간 이상 12시간 이내 지연이면 지연된 구간 운임의 20%를 배상하고, 체류가 필요하면 적정한 숙식비 같은 실손해도 항공사가 부담해요. 국내선은 2018년 2월 28일부터 1시간 이상 2시간 이내 지연에도 해당 구간 운임의 10%를 배상하도록 바뀌었어요.
국내선은 지연이 길수록 비율이 올라가요. 최근 보도 기준으로 2시간 이상 3시간 이내는 20%, 3시간 이상은 30%예요. 1시간 미만은 배상 기준이 따로 없어요.
| 구분 | 지연 시간 | 배상 기준 |
|---|---|---|
| 국내선 | 1시간 이상~2시간 이내 | 해당 구간 운임의 10% |
| 국내선 | 2시간 이상~3시간 이내 / 3시간 이상 | 운임의 20% / 30% (언론 보도 기준) |
| 국제선 | 4시간 이상~12시간 이내 | 해당 구간 운임의 20% + 숙식비 등 실손해 |
국제선의 4시간 미만 구간과 12시간 초과 구간 비율은 제가 읽은 공식 자료에서 확인하지 못했어요. 이 구간이라면 소비자24나 1372에 현행 기준을 먼저 물어보세요.
배상 기준 운임엔 유류할증료가 빠져요
보상 비율을 곱하는 '운임'은 결제 총액이 아니에요. 공정위 기준은 운임을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료를 뺀 소비자 구입 소매가로 정의해요.
예를 들어 국제선 왕복 항공권이 총 70만 원이고 그중 편도 운임이 30만 원이라고 해 볼게요. 돌아오는 편이 5시간 늦었다면 그 구간 30만 원의 20%인 6만 원이 기준이에요. 70만 원의 20%인 14만 원이 아니에요. 국내선 편도 운임이 9만 원이고 1시간 30분 늦었다면 9,000원이에요. 이런 계산은 퍼센트(%) 계산기로 해 보면 빨라요.
기상 때문이면 못 받나요?
기상, 공항 사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 같은 불가항력이면 배상에서 제외돼요. 다만 2018년 개정 이후에는 불가항력이라도 항공사가 그 사유를 입증해야 책임이 면제돼요. 항공사가 '정비 때문'이라고만 말하면 끝나는 게 아니에요.
실제로 한국소비자원 분쟁조정 사례에서도, 명확한 사유를 입증하지 않고 안전운항을 위한 정비라고 주장만 한 경우는 불가항력으로 인정되지 않았어요. 그러니 지연 사유가 뭐라고 안내됐는지부터 확인해야 해요. 2017년 12월 29일부터 항공사는 지연·결항을 결정하면 즉시 알리고, 문자나 이메일에 구체적 사유를 적어야 해요.
결항됐다면 어떻게 되나요?
결항은 지연보다 금액이 크고 쟁점도 많아요. 사업자 과실로 결항되면 대체편 제공 여부와 시간에 따라 달러(USD) 단위로 배상액이 정해지는데, 2018년 개정으로 범위가 넓어졌어요. 현행 금액표는 확인하지 못해서 여기에 적지 않았어요.
소비자원 조정 사례 하나를 보면 감이 와요. 인천-클락 항공권 8매(268만 원)가 결항됐는데 여행사가 당일 대체편을 못 구해 줬어요. 소비자가 인천-마닐라 편도권 8매(159만 2천 원)를 새로 사고, 마닐라에서 클락까지 미니버스 비용도 냈어요. 조정 결과는 (항공권 1,592,000원 + 버스 183,450원)의 80%인 142만 원 지급이에요. 결항 사실을 안내받지 못한 책임은 인정됐지만, 다음 날까지 기다리지 않고 임의로 항공권을 산 점이 감경 요인이었어요.
결항 안내를 받으면 대체편을 먼저 요구하고, 직접 사야 한다면 항공사나 여행사에 그 사실을 남겨 두세요. 보호기준은 결항을 안 뒤 지체 없이 문자, 이메일, 전화 등으로 안내하도록 하고 있어요.
증빙은 뭘 모아야 하나요?
항공권(예약확인서), 지연·결항 안내 문자와 이메일, 추가로 쓴 비용의 영수증과 사진·동영상이면 기본은 갖춰져요. 한국소비자원과 공정위는 계약서와 영수증 같은 증빙을 피해 처리가 끝날 때까지 보관하라고 안내해요.
'항공편 지연 확인서'가 필요하면 출발 당일 공항 항공사 데스크나 고객센터에 요청해 두세요. 위탁수하물 피해는 공항 데스크에서 피해사실 확인서를 받으라는 공식 안내가 있어요. 지연 확인서 발급 절차는 항공사마다 다를 수 있어서 따로 확인이 필요해요.
어디에 신청하나요?
먼저 항공사 고객센터에 보상을 청구하고, 거절되거나 답이 없으면 국번 없이 1372 소비자상담센터나 소비자24(www.consumer.go.kr)로 가면 돼요. 거래내역과 증빙서류를 갖춰 상담이나 피해구제를 신청할 수 있어요. 피해구제 신청은 온라인 상담을 거쳐 접수 안내를 받은 경우에 가능하다고 안내돼요.
소비자분쟁해결기준은 합의·권고 기준이라 법적 강제력이 절대적이지는 않아요. 그래도 소비자원 조정에서 기준선으로 쓰여서, 항공사와 협의할 때 이 비율을 근거로 대는 게 좋아요. 항공사가 현금 대신 10만 원 상당 여행 바우처를 제안한 상담 사례도 있었어요. 받기 전에 기준 금액과 비교해 보세요.